Cum vorbim la telefon?
de
08/12/2010
Cum vorbim la telefon? |
||
|
||
 |
| Prieten sau inamic, telefonul face parte din recuzita noastra cotidiana, indiferent daca ne aflam la serviciu, acasa, pe strada, ori in locuri de agrement. de Amalia Picleanu-Savinescu Comunicam verbal de la distanta in variate moduri, dupa nevoi si preferinte, utilizand telefonul fix, mobilul, dar si castile calculatorului conectat la skype sau la alte unelte similare oferite de internet. Te-ai gandit vreodata sa contorizezi cate ore pe luna petreci vorbind de la distanta cu familia, colegii, prietenii, colegii, sefii, profesorii, clientii sau furnizorii? Daca ai facut-o, probabil nu te-ar surprinde sa afli ca, in functie de statutul social si profesional specific, majoritatea persoanelor vorbesc la telefon intre 16 si 100 ore pe luna. Adica intre 2 si 12 zile munca in regim full-time. Cu o asemenea experienta acumulata, oare putem trage concluzia ca meritam toate titlul de expert in comunicare? Tentatia de a ne supraevalua scade cand constatam ca numeroase neintelegeri, erori si chiar conflicte cu care ne confruntam sunt generate chiar de comunicarea telefonica. Experienta nu este, in sine, o garantie a calitatii; experienta bazata pe repere incorecte este mai mult paguboasa decat valoroasa. Daca vrei sa iti dezvolti un mod de comunicare corect si sa transmiti despre tine imaginea unei persoane educate si profesioniste, te invit sa iti analizezi modul in care comunici la telefon in raport cu urmatoarele... …reguli de baza in convorbirea telefonica: - Exprima-te intotdeauna scurt, concis si clar. - Incepe convorbirea prin a te prezenta. Ordinea: salutul, prenumele si numele, firma pe care o reprezinti. - Evita utilizarea formulei 'Ma scuzati ca va deranjez', simpla folosire a cuvantului ii poate da celuilalt impresia ca il deranjezi. - Verifica disponibilitatea celuilalt de a vorbi, evitand folosirea expresiilor 'Aveti o secunda?' sau 'Aveti 2 minute?'. Le poti inlocui cu o expresie de genul 'Puteti vorbi acum?'. Incepe cu scopul convorbirii, abia dupa aceea poti sa initiezi dialogul de politete. - Adreseaza-i-te partenerului de dialog pe nume. Daca de nume se leaga si un titlu, utilizeaza-l si pe acesta. Este important sa folosesti corect numele clientului, daca nu ai inteles care este numele persoanei de la celalalt capat al firului, nu te sfii sa o intrebi politicos cum se numeste. Toate acestea arata respectul tau fata de cel cu care vorbesti. - Vorbeste cat se poate de normal. Nu uita: tonul influenteaza mult dispozitia partenerului. E de dorit sa creezi o impresie calda, prietenoasa si in acelasi timp sa emani incredere. - Fereste-te de stilul supus: nu te explica, nu te scuza. Initiaza dialogul de pe pozitia de partener egal. Prezinta corect mesajul, evita cuvintele si formularile negative. - Pune intrebari dirijate spre scopul urmarit. Nu uita: cel care intreaba conduce discutia. Noteaza-ti intrebarile inainte; altfel, in toiul discutiei, le poti uita usor. |
© copyright 121.ro |
