Scuzele
In business, ca in viata! Se intampla sa facem greseli (sa 'gafam') sau sa intervina incurcaturi si neintelegeri in situatii care nu se gaseau sub controlul nostru. Da, sunt necesare scuzele in aceste cazuri! Este gresit sa ne prefacem ca nu s-a intamplat nimic si sa mergem mai departe fara sa 'reparam' problema ivita.

Cum sa cerem scuze, asa incat acestea sa produca efectele pe care le dorim?... Sa clarifice si sa rezolve o situatie problematica, astfel incat relatiile profesionale sau de afaceri sa continue in termeni amiabili sau chiar sa se dezvolte armonios de acum inainte (stiati ca scuzele sincere si intemeiate pe un angajament de ameliorare a situatiei pot conduce, in foarte multe cazuri, la fortificarea increderii celuilalt si la consolidarea relatiilor?)

Cum sa formulam scuzele? Trebuie sa tinem cont de doi factori: problema creata (greseala) si modul in care aceste rezultate afecteaza relatia de business.

Scuzele se pot transmite in scris* (in special in cazurile cand este nevoie de timp pentru ca persoana 'lezata' sa poata reveni la 'sentimente mai bune') sau verbal, in cadrul unei conversatii 'tete-a-tete'.
(*in afaceri, se prefera aceasta varianta.)

Intotdeauna scuzele trebuie sa contina o explicatie a situatiei aparute si un angajament de 'reparare' a 'daunelor'. Si, desigur, cuvintele: 'imi pare rau', 'ne pare rau'. Departamentele de suport pentru clienti si cele de relatii publice din companiile mai mari au seturi de documente de 'cerere a scuzelor', pregatite pentru diferite situatii - te poti inspira din astfel de texte, atunci cand ai o astfel de problema de gestionat.

Este foarte bine de tinut minte: scuzele dese nu sunt bune!!! Nu este nevoie sa iti ceri scuze din cinci in cinci minute si nici nu este cazul sa faci 'din tantar, armasar'!!!

In situatia in care simti ca este foarte dificil sa formulezi scuze, in cadrul unei relatii profesionale mai complicate, dar - in acelasi timp - realizezi ca aceste scuze ar imbunatati major comunicarea, poti recurge la trucul utilizarii unor citate (www.perfectapology.com), insotite de un simplu: 'Imi pare rau' sau 'Va cer scuze!'

Pentru a-ti fi mai usor sa te adaptezi 'culturii organizationale' a companiei in care lucrezi sau a firmei din care fac parte clientii carora vrei sa le adresezi scuze, este util sa urmaresti cu atentie 'practicile' de comunicare si 'politetea' de zi cu zi din aceste medii sociale.

NB: Atunci cand te confrunti cu o dilema referitoare la 'asa se face?' sau 'nu asa se face!', raspunsul este 'se face asa incat' in comunicare sa transmiti respect fata de celalalt. Aceasta este baza.

Va continua.